Gérer les relations conflictuelles au travail
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Un travail en groupe

Quand le conflit prend des proportions importantes, qui mettent en cause le bien être du groupe, une réunion peut être proposée à ce sujet, animée de préférence par un médiateur extérieur au conflit. « La présence d'une personne qui n'a pas d'enjeu émotionnel ou de rapport de dominance augmente les chances d'un accord.» poursuit François Lelord.

La médiation est une pratique très développée Amérique du Nord, et les entreprises françaises commencent à l'adopter.

Les conditions d'une réunion efficace

Le médiateur doit poser et faire respecter des règles simples de communication : respect de la parole de chacun (ne pas interrompre, éviter le cynisme, l'ironie, ou les accusations personnelles), respect de l'intégrité de chacun (repérer les pressions, le chantage affectif, la peur des représailles).

Il ne doit pas porter de jugements personnels sur les idées émises, et doit au contraire s'intéresser à l'avis de tous en sollicitant une prise de position des personnes silencieuses. La confiance vient si le groupe se rend compte que la discussion avance sans tentatives d'évitement, sans manipulation ou marchandage.

Détecter le problème et le résoudre

L'animateur pose d'abord des questions précises et ciblées pour identifier la nature exacte du problème. Ces questions ne doivent pas être fermées (réponse par « oui » ou par « non »), ni induire une réponse : « êtes-vous vraiment opposé à cette décision ? ».

Les attitudes négatives doivent être résolues avant de rechercher une solution : pensez à reformuler, résumer, clarifier, mesurer les conséquences d'un avis. Sur ces bases, les solutions proposées seront discutées puis acceptées par tous.

Enfin, demandez si l'accord obtenu convient réellement à tous.

En savoir plus :

- Centre de médiation et de formation à la médiation, 18 rue Tournefort 75005 PARIS Tél : 01 43 46 70 07.- Centre national de médiation et institut de formation à la médiation, 127 rue Notre-Dame des Champs, 75006 PARIS. Tél : 01 43 26 80 30. - Savoir communiquer avec un groupe, Christophe Carré, éd. Retz.- T'es toi quand tu parles, Jacques Salomé, éd. Albin Michel.- Cadres et dirigeants efficaces, Thomas Gordon, éd. Bellefond.

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