La représentation des usagers à l'hôpital

Tout usager d'un établissement de santé peut exprimer, par oral ou par écrit, ses griefs - mais aussi ses remerciements - auprès des responsables des services de l'établissement. Si l'usager a des remarques à formuler sur son séjour au sein de l'hôpital, il peut les adresser au directeur de l'établissement concerné. Après en avoir pris connaissance, celui-ci confiera l'instruction de la réclamation à la direction en charge du droit des patients.

La direction des usagers et de la clientèle

Si durant son séjour, l'usager a des remarques ou des critiques à formuler, il est préférable de se rapprocher en premier lieu du cadre de santé ou du chef de service, afin de trouver une solution adaptée.

Néanmoins si, pour différentes raisons, cela n'apparaît pas possible, l'usager peut prendre contact avec la direction chargée du droit des patients, des usagers ou de la clientèle. Celle-ci a notamment pour mission de recueillir et d'instruire les réclamations des usagers ou des familles, ainsi que les demandes de communication de dossiers médicaux.

La Commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge

La principale mission de la Commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge (CRUQ) est de veiller au respect des droits des usagers et de faciliter leurs démarches.

Le médiateur médical

Si l'usager s'estime victime d'un préjudice du fait de l'activité médicale, il peut demander l'assistance et les conseils d'un médiateur médical. Les missions de ce dernier consistent à :

  • prendre contact avec le plaignant (le patient ou l'un de ses proches) et lui proposer généralement un rendez-vous,
  • consulter le dossier médical, avec l'accord du patient,
  • compléter l'information, expliquer et essayer de résoudre les malentendus éventuels,
  • informer, si besoin, sur les modalités du recours gracieux - qui fera intervenir l'assurance de l'hôpital - et rédiger systématiquement un compte-rendu de la rencontre avant de rendre compte au directeur de l'établissement - qui dispose du pouvoir de décision - en lui adressant, ainsi qu'aux services concernés, ses recommandations,
  • indiquer au plaignant les voies de recours judiciaire possibles, si les démarches amiables ont échoué.

Le médiateur non médical

Le médiateur non médical est appelé à connaître toutes les plaintes qui ne sont pas liées à l'organisation des soins et au fonctionnement médical des services. Ses missions et les modalités de saisine sont alors similaires à celles du médiateur médical.

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